Tại sao các công ty thành công tập trung kinh doanh vào khách hàng trung tâm?
Tập trung vào khách hàng đòi hỏi kiến thức ám ảnh về những gì khách hàng của bạn cần, và cách cung cấp. Vào năm 2007, sau khi cung cấp gần một tỷ đĩa DVD cho khách hàng Hộp thư của khách hàng, Netflix nhận ra khách hàng của họ sẽ thích một cái gì đó khác biệt – không tốn kém, dễ truy cập, giải trí mà họ có thể xem theo yêu cầu. Netflix nhận ra họ cần tập trung vào khách hàng hơn, ngay cả khi điều đó có nghĩa là phá vỡ mô hình kinh doanh của chính họ.
Đó là một bước đi thông minh. Dịch vụ phát video trực tuyến của công ty không chỉ được chứng minh là cực kỳ phổ biến, nó còn thay đổi cách chúng ta tiêu thụ hoàn toàn truyền hình và phim ảnh. Doanh nghiệp cho thuê DVD Rival đã thất bại trong việc thích ứng với thị trường thay đổi và phần còn lại là lịch sử.
Trong thời đại thay đổi kỳ vọng của khách hàng và cạnh tranh thị trường gia tăng, điều quan trọng hơn bao giờ hết là các doanh nghiệp phải tập trung vào khách hàng sắc bén.
Tập trung vào khách hàng là gì và tại sao nó quan trọng?
Các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng được xây dựng xoay quanh nhu cầu của khách hàng. Trở thành một liên quan đến việc tập trung vào cách mọi tương tác giúp khách hàng, thay vì làm thế nào nó giúp doanh nghiệp của bạn.
Đặt khách hàng vào trung tâm của tất cả mọi thứ bạn làm khi kinh doanh sẽ đặt bạn vào vị trí tốt hơn để xây dựng mối quan hệ, giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ và tăng sự hài lòng của khách hàng (tất cả lợi ích chính của một CRM mạnh mẽ).
Tuy nhiên, nhiều công ty đang rơi vào rào cản đầu tiên, vì họ không hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hoặc không thích ứng với hành động và hành vi của họ.
Theo báo cáo của Salesforce, phiên bản trạng thái của khách hàng được kết nối, 73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, nhưng chỉ 51% tin rằng các công ty thường làm. Tương tự, 62% khách hàng mong đợi các công ty thích nghi dựa trên hành động và hành vi của họ, nhưng chỉ 47% tin rằng các công ty thường làm.
Một tổ chức tập trung vào khách hàng trông như thế nào?
Người khổng lồ thức ăn nhanh McDonald, được biết đến vì lắng nghe những gì khách hàng muốn và đáp ứng phù hợp. Chuỗi nhà hàng đã giới thiệu một bữa ăn sáng cả ngày vào năm 2015, sau khi phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội và qua các cuộc khảo sát trực tuyến cho thấy có sự quan tâm rộng rãi trong việc có thể đặt hàng các món ăn sáng cả ngày. Công ty đã tiếp tục để hướng dẫn tư duy tập trung vào khách hàng đổi mới trong cửa hàng, triển khai các ki-ốt đặt hàng dễ dàng để giảm thời gian chờ đợi và hợp tác với dịch vụ giao hàng Uber Eats.
Dollar Shave Club là một công ty khác đã biến một cái nhìn sâu sắc đơn giản – người tiêu dùng nhận thấy việc mua dao cạo đắt tiền và rắc rối – thành một ý tưởng kinh doanh thông minh. Những người đăng ký dịch vụ nhận được một số lượng dao cạo được chỉ định một cách thường xuyên, với một khoản phí hàng tháng. Công ty ra mắt vào năm 2011, nhận được một sự thúc đẩy lớn vào năm 2012 khi một video YouTube với sự đồng sáng lập Michael Dubin đã lan truyền. Unilever đã mua lại nó trong một thỏa thuận được báo cáo trị giá 1 tỷ đô la.
Ngay cả những ý tưởng nhỏ cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Khi các nhà thiết kế tại GE Health nhận ra rằng trẻ em rất sợ các hệ thống chụp cộng hưởng từ (MRI) của công ty – với 80% cần dùng thuốc an thần trước khi quét – họ đã đặt ra để làm cho chúng bớt sợ hãi.
Không thể thiết kế lại những cỗ máy trị giá hàng triệu đô la, họ tập trung vào trải nghiệm, biến bộ MRI thành một câu chuyện phiêu lưu trẻ em. Họ đã áp dụng đề can đầy màu sắc lên các bề mặt của máy, và các nhà khai thác máy đã được đưa ra một kịch bản để dẫn dắt bệnh nhân của họ vượt qua cuộc phiêu lưu. Trong một phiên bản, MRI là một con tàu cướp biển. Mặt khác, MRI là tàu vũ trụ vận chuyển bệnh nhân vào không gian. Kể từ khi thiết kế lại, số trẻ em cần dùng thuốc an thần đã giảm đáng kể và điểm hài lòng của bệnh nhân đã tăng lên 90%.
Làm thế nào để bạn xây dựng một văn hóa tập trung vào khách hàng?
Để xây dựng văn hóa thực sự tập trung vào khách hàng, trước tiên bạn cần đảm bảo bạn hiểu khách hàng và nhu cầu của họ. Điều này liên quan đến việc thu thập các nguồn dữ liệu khách hàng bị ngắt kết nối thành một chế độ xem 360 độ về khách hàng của bạn và tất nhiên, có thể đưa dữ liệu đó vào hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt hơn. Dưới đây, hãy xem nhanh những lời khuyên này (mô tả chi tiết bên dưới infographic).
Lắng nghe khách hàng của bạn
Tạo không gian cho ý tưởng
Phá vỡ các rào cản nội bộ
Mở khóa dữ liệu của bạn
Chỉ định một giám đốc điều hành tập trung vào khách hàng
Lắng nghe khách hàng của bạn
Để thực sự hiểu khách hàng, hãy đặt mình vào vị trí của họ và tự hỏi nhu cầu của họ là gì, điều gì thúc đẩy việc ra quyết định của họ, mục tiêu của họ là gì và họ cảm thấy thế nào. Ví dụ, biết rằng mục tiêu chính của khách hàng là để tiết kiệm thời gian tại nơi làm việc để họ có thể dành nhiều hơn cho gia đình họ có thể giúp bạn tìm cho họ giải pháp phù hợp. Cùng với việc tạo cảm giác đồng cảm, việc đi dạo trong khách hàng của bạn Giày có thể giúp bạn có được một góc nhìn mới về các khía cạnh của doanh nghiệp mà bạn đã quá gần gũi. Ví dụ, bạn có thể tin rằng tập trung vào một sản phẩm Thông số kỹ thuật công nghệ cao là cách tốt nhất để đại diện.
Bài liên quan:
7 cách để tăng chất lượng sản phẩm
Dưới đây là 10 xu hướng thiết kế nội thất sẽ thống trị năm 2020
